一、总体情况：总量持续增长，举报增速大幅领跑 

    2025年，连江县12315平台共接收投诉举报4049件，较2024年（3699件）增加350件，同比增长9.46%，延续增长态势。其中：投诉2698件，较2024年（2584件）增加114件，同比增长4.41%，增速较2024年（5.21%）回落0.8个百分点，投诉增长趋于平稳；举报1351件，较2024年（1115件）增加236件，同比增长21.17%，增速较2024年（16.02%）提升5.15个百分点，举报活跃度显著提升，反映消费者对市场违法违规行为的监督力度持续加大。 

    全年为消费者挽回经济损失75.03万元，罚没金额5619元；投诉按时初查率、按期办结率均为100%，调解成功率63.31%；举报按期核查率、办结率均为100%，处置效率保持高位稳定。 

    二、投诉情况分析：结构基本稳定，食品投诉回落、服务投诉微增 

  （一）投诉问题对比：食品安全占比仍居首，合同问题持续突出，2025年受理投诉2239件，核心问题占比与2024年基本一致，民生痛点未变： 

    1.食品安全：2025年629件，较2024年（667件）减少38件，同比下降5.70%，虽仍居投诉问题首位，但投诉量首次回落，监管成效初步显现； 

    2.合同问题：2025年526件，较2024年（565件）减少39件，同比下降6.90%，仍为第二大投诉问题，聚焦预付式消费、房地产纠纷等，治理难度依然较大； 

    3.售后服务：2025年350件，较2024年（266件）增加84件，同比增长31.58%，增幅显著，反映商品售后保障不足问题凸显； 

    4.质量问题：2025年345件，较2024年（340件）增加5件，同比增长1.47%，基本持平，商品质量稳定性仍需提升； 

    5.其他问题：2025年386件，较2024年占比略有上升，投诉类型更趋多元。 

    （二）商品/服务投诉对比：商品类微增，服务类占比提升 

     1.商品类投诉：2025年1528件，较2024年（1453件）增加75件，同比增长5.16%，占投诉总量56.63%（2024年56.23%），占比微升。其中食品类投诉778件，仍为核心品类，占商品投诉50.92%；服装鞋帽、家居用品稳居二、三位。 

    2.服务类投诉：2025年1169件，较2024年（1131件）增加38件，同比增长3.36%，占投诉总量43.37%（2024年43.77%），占比略降。餐饮住宿服务（376件）、电信服务（153件）为前两大热点。 

   （三）涉企投诉对比：重点行业集中，通信企业投诉居首 

     2025年被投诉量前五企业仍集中于通信运营商、电商、食品商贸领域，通信服务资费、售后问题仍是消费者投诉焦点。 

    三、举报情况分析：总量大幅增长，广告与食品举报双高 

     2025年举报1351件，同比增长21.17%，增幅较2024年（16.02%）明显扩大，违法违规行为举报热度持续攀升，核心问题对比： 

    1.广告违法行为：2025年315件，较2024年（244件）增加71件，同比增长29.10%，跃居举报问题首位，主要涉及互联网虚假宣传、绝对化用语，涉网特征突出； 

    2.食品安全违法行为：2025年274件，较2024年（252件）增加22件，同比增长8.73%，稳居第二，聚焦过期变质、不符合安全标准食品，与食品安全投诉形成联动； 

    3.侵害消费者权益行为：2025年170件，较2024年占比提升，主要涉及违规收费、霸王条款等，其中APP自动扣费、停车乱收费等问题举报增幅显著； 

    4.不正当竞争行为：2025年122件，较2024年（129件）减少7件，同比下降5.43%，虚假宣传类举报仍占主导。 

   四、ODR企业建设扩容，和解效能全面提升 

     2025年，全县共有18家在线纠纷调解企业（ODR企业）。全年新增6家，覆盖领域进一步扩大，接收消费者投诉326件，占投诉总量12.08%，平均处理时长较传统模式明显缩短，源头化解纠纷能力显著增强。 

五、渠道特征对比：移动端占比提升，线上化趋势更明显

    平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉举报渠道。2025年多渠道受理格局进一步优化，移动端渠道占比持续提升：微信小程序（23.91%）、互联网平台（16.74%）、APP（6.62%）等移动端合计占比47.27%，较2024年占比提升，大部分消费者更倾向通过便捷化移动端提交诉求，与线下投诉、话务端形成了有益补充，维权方式更趋便捷。 

   六、对策建议 

    1.巩固食品监管成效，紧盯售后新增热点：持续深化食品安全专项整治，稳住投诉下降态势；重点排查商品售后服务短板，督促企业完善售后体系，压降售后类投诉增长； 

    2.聚焦广告与食品举报，强化违法整治：针对广告虚假宣传、食品违法经营两大举报热点，加大线上线下巡查力度，严厉打击违法违规行为，遏制举报增长势头； 

    3.持续扩容ODR企业，提升源头化解率：在扩容基础上，向预付式消费、房地产等投诉高发领域延伸，扩大ODR覆盖范围，进一步提高纠纷源头化解占比； 

    4.规范重点企业监管，破解行业顽疾：针对通信运营商、电商等投诉集中企业，开展常态化约谈整改，重点解决资费不透明、虚假宣传等共性问题，降低行业投诉总量。